Интеграция online и offline продаж: задачи менеджера консультанта

4

Статья является продолжением материала: «Интеграция online и offline продаж: как выжать максимум из запросов, которые приходят через интернет»

В сфере В2В интернет-сайт можно сравнить с рекламным объявлением, задача которого, непосредственно сгенерировать входящее обращение. Как мы уже говорили, очень часто входящим обращением может быть входящий телефонный звонок.
Как вы думаете, какова цель обработки входящих звонков в сфере В2В? Какова основная цель менеджера, отвечающего на телефонные звонки в офисе? Безусловно, обычно все зависит от суммы чека. Но сейчас мы говорим именно о новых клиентах.

Целей у менеджера может быть несколько. Иногда он может сразу же совершить продажу. Но основная задача – получить от потенциального клиента контактные данные. Потому что иначе ситуация будет выглядеть таким образом:
— Здравствуйте, сколько у вас стоит гипсокартон?
— 500 рублей за мешок
— Спасибо. До свидания.
Ситуация на сайте, в основном, выглядит примерно таким же образом. Посетитель заходит на сайт, смотрит на стоимость продукта, и затем просто уходит. Соответственно, основная задача при работе с сайтом, если клиент для вас выгоден, как можно быстрее перевести его на следующий уровень взаимодействия.

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:
У Интернет-магазина «Ютинет.ру» аудитория примерно наполовину В2В. То есть, в нем можно заказать ноутбук и оплатить его через организацию. На главной странице «Ютинет.ру», расположены различные баннеры. Кликнув на картинку, вы попадаете в окно карточки товара. Как только вы нажимаете на эту кнопку «Купить», вам сообщают, что товар добавляется в корзину, и начинается процедура оформления заказа. А начинается она с одного поля «телефон» и просьбы оставить ваш номер телефона. Аргументы приводятся весьма логичные: «На мобильный телефон будут приходить пароли, смс-уведомления о статусе заказа, по нему будет поддерживать связь менеджер».
Далее, непосредственно во время оформления заказа вас могут попросить оставить адрес и другие данные для доставки товара. В целом, процедура заказа и покупки очень простая, быстрая и абсолютно не вызывает затруднений и негативных ощущений. В некоторых интернет-магазинах купить что-то очень трудно. Формы заказа – многостраничные. Вам дают какие-то рекомендации и первым шагом пытаются получить множество данных: «укажите ваши фамилию, имя, отчество, адрес куда везти, и так далее». Но чем больше форма, тем больше вероятность того, что человеку просто надоест заполнять многочисленные ячейки, и он уйдет.

Есть такое правило в операционных продажах: чем больше шагов в процессе оформления заказа, тем меньше будет людей, которые на последнем шаге, после всех оформлений нажмут на кнопку «Подтвердить заказ». Конечно, не все нажимают на кнопку «Купить» для того, чтобы приобрести товар. Кто-то действительно покупает, кто-то хочет просто посмотреть, например, как выглядит корзина либо увидеть, как вообще начинается процесс оформления заказа.
Раньше у интернет-гиермаркета «Ютинет.ру» форма заказа была выстроена таким образом, что номер телефона клиента просили вписать только на третьем шаге. Но администрация магазина обнаружила, что на третьем шаге оформления покупки остается людей гораздо меньше, чем было вначале формы (тех, кто нажали на кнопку «Купить»). И тогда поле с просьбой вписать номер телефона переместили, и использовали его, как основное. Теперь первым шагом стало – вписать свой номер телефона. Таким образом, если человек вносит цифры своего мобильного телефона, но не движется дальше в процессе оформления заказа, то ему звонит оператор и разговаривает с ним.

То есть у клиента появляется «проводник по сайту», который говорит: «Здравствуйте. Вы начали заказывать телевизор Panasonic. Может быть, вам что-то подсказать?»
И всего один этот шаг привел к увеличению конверсии на 20%. Для оборота такого гиганта, как «Ютинет.ру», который составляет, по-моему, миллиарды рублей в год, даже если у них конверсия заказа 2%, то эти дополнительные 0,4% уже много.

Следующий способ связать посетителя и продавца – это онлайн-консультанты. Это практически тоже самое, что и телефонный звонок, когда ваша задача – как можно быстрее наладить общение с посетителем сайта. В этом случае должен быть организован бизнес-процесс и необходимо назначить человека, ответственного за «дежурство на сайте».

ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ:
Я приведу вам пример, который иллюстрирует подобную схему работы. Я наблюдал в качестве потребителя, как это работало в колл-центре интернет-магазина канцелярских товаров «Комус». Мне нужно было заказать услуги. Когда я вошел на сайт, я не был нацелен на то, чтобы звонить и делать заказы. Я еще не был готов к каким-либо покупкам, был в ситуации первичного сбора информации.
Но появилось окошко онлайн-консультанта, и сотрудник стал задавать мне вопросы. Я подумал, что это очень кстати, есть возможность уточнить ситуацию. Естественно на сайте цен не было. Консультант очень грамотно задал вопросы, собрал необходимую информацию, получил мои контактные данные и потом уже выслал коммерческие предложения и делал звонки. Чем больше видов контактов, тем больше вероятность покупки.

Кроме того, задача онлайн-консультанта, несмотря на то, что он так называется, не просто давать консультации. Его можно сравнить с продавцом-консультантом в магазине. Основная задача не просто информировать, а продавать. На сайте онлайн-консультанту непросто что-то продать, особенно, если продажа долгая. Его задача, как и при телефонном звонке, получить контактную информацию. Это позволит потом работать в оффлайн, делая звонки или высылая коммерческие предложения.
Существует множество онлайн-консультантов. Если набрать в поисковике «Онлайн-консультант», можно увидеть множество предложений. Часть из них бесплатные, но в таких предложениях существуют ограничения по количеству контактов в месяц. В сети много подобных сервисов, но с уверенностью можем порекомендовать вам профессиональную систему онлайн-консультаций Marva. Это платный сервис, но стоит он не очень дорого.

Существует несколько вариантов онлайн-консультанта. Во-первых, пассивный вариант. Человек знакомится с сайтом и видит возможность пообщаться с консультантом (окошко которого, как правило, находится на странице сбоку). Чтобы задать вопрос, достаточно просто кликнуть на окошко консультанта. Во-вторых, активный вариант. Посетитель входит на сайт и через некоторое время открывается чат и там написано: «Готов ответить на все ваши вопросы». Это обычный типовой вариант онлайн-консультанта. Эта услуга предлагаются бесплатными системами, и теми, которые дают бесплатно ограниченное количество контактов в месяц.

Более интересный вариант онлайн-консультанта, когда вы выстраиваете сценарий, в зависимости от того, на какой странице вашего сайта находится в данный момент посетитель. Допустим, он зашел на страницу, на которой находится определенная ценовая информация и прайс. Здесь появляется шаблон, который показывает: «Готов обсудить с вами вопрос о стоимости и условиях. Какая продукция вас интересует»? Клиент вошел на страницу, где представлена определенная категория товара, к примеру, индустриальное масло. Тут появляется вопрос: «Какой тип индустриального масла вы подыскиваете»?
Есть варианты онлайн-консультанта, когда менеджеры сами могут писать клиенту. Менеджер видит, с какого источника пришел посетитель, и на какой он странице находится, и сам может выдавать первую фразу. Но, по опыту, очень часто, если посетителей множество менеджеры ленятся и используют шаблонные фразы. Поэтому проще настроить шаблоны для разных страниц.

Использование сервиса «Звонок с сайта» также позволяет увеличить конверсию.

screenshot-2016-07-06-003
Рисунок. Сайт группы компаний «Externet»

Для того чтобы была возможность позвонить, здесь используется сервис Zingaya. Подобные сервисы хороши, когда целевая аудитория не боится делать звонки с сайта. Например, в случае продажи телефонии, где основная часть аудитории это IT специалисты.
Итак, мы рассмотрели три варианта получения информации для контакта с клиентами. Если вы что-то не используете, рекомендуем вам внедрить один из способов получения номера телефона у посетителя. Это может быть определенная форма, в которую вносится номер телефона при заказе или при совершении целевого действия. Это может быть онлайн-консультант или звонок с сайта. Звонок с сайта, это обычный входящий звонок. И в этом случае перед специалистом стоит задача – получить контактную информацию, для того, чтобы дальше можно было продавать, делать звонки, высылать коммерческие предложения, то есть работать в рамках того процесса продаж, который существует в компании.

Продолжение в статье: «Увеличение размера заказа»

Об Авторе:

Максим Горбачев

В продажах и маркетинге более 20 лет. Специализация — проекты по развитию b2b-продаж, обучение менеджеров по продажам и руководителей

Подробнее